Logiciel de veille - Digimind

Avec l’avènement des médias Web 2.0, donner son avis sur un produit ou une entreprise n’a jamais été aussi facile. Dès lors, comment maîtriser son image sur le net ?

Eléments de réponse avec Christophe Asselin expert Veille Internet chez Digimind
(extraits)

R.IE : Comment définir l’e-réputation ?

L’E-reputation est votre réputation internet : ce que l’on dit sur votre entreprise, votre marque, vos salariés, sur vous-même sur les différents médias du Net. Plus seulement dans les médias officiels (les mainstream médias : presse TV, Radio, écrite) mais aussi dans les nouveaux médias internet.
En effet, aujourd’hui, avec l’avènement des médias Web 2.0, l’internaute est devenu acteur et peut créer, organiser et diffuser son propre contenu. Donner son avis et le transmettre au plus grand nombre (les internautes du monde entier) n’est plus l’apanage des journalistes ou de technophiles. Avec des outils de plus en plus simple et participatifs, chaque internaute est un média en puissance : il peut parler de votre société sur son blog, laisser des commentaires sur un site d’actualités (Rue89, Digg), participer à un wiki, donner son avis sur votre produit sur une plateforme d’avis de consommateurs (Ciao, ToLuna), créer un fiche sur un réseau social évoquant vos services (Facebook).
Si l’entreprise ne prend pas en compte son e-réputation, elle ne pourra pas contrôler ou corriger les risques de critiques et buzz négatifs voire de crises et se privera par ailleurs de la fabuleuse caisse de résonance qu’est le web, qui permet aussi d’amplifier des discours positifs.

Quelques exemples :

Fin juin 2007, la banque HSBC Londres décide de faire payer 9,9% d’intérêts sur les comptes des étudiants britanniques quand ceux-ci sont à découvert de moins de 1500 livres (2200 euros). Conséquence de cette décision très mal conseillée de HSBC :
Le syndicat étudiant NUS (National Union of Students) ouvre un groupe sur le réseaux social Facebook, Stop The Great HSBC Graduate Rip-off  (”Stop à l’arnaque HSBC pour les diplômés”)  pour rassembler les étudiants contre ce changement de politique chez HSBC. Pour annoncer sa nouvelle politique, HSBC avait visiblement choisit la fin juin pour bénéficier de la trêve estivale des étudiants.
Mais en quelques semaines, le groupe dédié sur Facebook, attire plus de 4000 étudiants britanniques, en pleine vacances d’été : ceux-ci menacent HSBC de boycott ou de changement de banque. D’autres groupes de protestations rassemblés sur Facebook se constituent avec des titres aussi explicites que “Close your HSBC/Student account”, “Beware HSBC people” et “Giving HSBC The Boot”. L’architecture et les fonctionnalités de Facebook permettent au syndicat de toucher ses membres facilement en plein été. NUS engage des négociations avec HSBC pour faire cesser les pénalités en arguant du nombre de participants sur Facebook.
HSBC cède le 30 août : Les  pénalités sur les comptes à découvert sont supprimées, les étudiants déjà sanctionnés seront remboursés.

[...]

Du fait de la montée en puissance du Web 2.0 et donc de la multiplicité des sources d’information, comment identifier celles ayant une réelle influence?

On peut procéder de manière empirique en naviguant sur le web et, via le nombre de commentaires et de citations d’un blog dans les moteurs, essayer de déterminer ceux ayant les plus de poids. Mais quand il faut surveiller des centaines de blogs, cette méthode est impossible.
Aussi, chez Digimind, nous avons mis au point des algorithmes qui calculent automatiquement le poids, l’influence d’une source via la collecte et le traitement de plusieurs critères dont : le nombre de liens pointant vers une source, son classement dans certains moteurs de recherche, le nombre de fois où elle est citée dans certains médias, mais aussi le cas échéant, le nombre de commentaires pour un blog, le nombre d’abonnés à un flux RSS ou la présence de la source dans certains outils comme les bookmarks sociaux.

Comment Identifier très rapidement les “départs de feu”?

Il faut pour cela initier des “veilles 360°” (c’est à dire en incluant tout type de sources) via des outils comme la solution de veille Digimind dédié à l’e-reputation. Elle permet de surveiller un nombre illimité de sources (du blogs aux forums en passant par les bases de données, les newsletters et les moteurs spécialisés), en toutes langues, même avec des identifiants et mots de passe, et ce quelque soit leur format (PDF ou Flash).
La simple solution de veille ne suffira pas : il faut pouvoir être alerté à bonne escient uniquement sur les sources d’influences et à partir d’un certain seuil (dans le temps et de volume) de critique négative.

Regards sur l’IE, janvier-mars 2008

Voir le logiciel e-réputation Digimind