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E-réputation de Quick : un buzz limité, finalement

Le 02/02/2011

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Rappel de l’affaire Quick Avignon :
Vendredi 21 janvier 2011, un adolescent et son père dînent au Quick d’Avignon Cap Sud.
Dans la soirée, le garçon et le père sont pris de vomissements et de violents maux de tête. Dans la nuit, l’adolescent décède.

Dans le cadre du principe de précaution,  le samedi, la préfecture du Vaucluse décide de fermer le restaurant d’Avignon “à titre conservatoire”. Des  prélèvements ont été effectués dans le restaurant et une autopsie de l’adolescent est réalisée. Une enquête est toujours en cours.

Le lundi 24 janvier, le PDG de Quick réagit sur la page Fan Facebook officielle de Quick.

Le 31 janvier, Le Dr Bertrand Issartel, spécialiste en maladies infectieuses à Lyon, écarte tout “dysfonctionnement” dans le restaurant Quick d’Avignon pour expliquer le décès d’un adolescent, dans un pré-rapport commandé par Quick et publié dimanche soir sur le site internet de l’enseigne. (AFP)

Un buzz limité dans le temps et en volume, des articles initiés par les médias traditionnels repris dans les médias sociaux.
Certains observateurs du web s’étaient émus du peu de rapidité de réaction de Quick sur les médias sociaux…Manque de rapidité toute relative puisque le lundi 24 janvier, à 13h30 la page Fan officielle de Quick publie une première communication du Président de Quick, Jacques-Edouard Charret précédant sa conférence de presse de 24h. Une réaction plutôt “rapide” et responsable (”nous ferons face à nos responsabilités si les résultats de l’enquête en cours devaient démontrer une implication de notre entreprise“) dans le cas d’une affaire où une enquête est diligentée après la mort d’un adolescent.

En effet, nous ne sommes pas ici dans le cas d’un nouveau logo GAP ou Starbucks qui déplait à une poignée d’internautes conservateurs. Une réaction trop rapide, mal réfléchie, n’aurait-elle pas pu nuire davantage à la réputation de la marque ?
Cette page fan relaiera d’ailleurs toutes les communications du groupe de restauration rapide, y compris celle du Docteur Issartel le lundi 31 janvier.

Certes, les lacunes du groupe sont pointées : il n’y a apparemment pas de ressources dédiées (un “community manager” à la modération des commentaires sur les pages Facebook) pas toujours favorables à la marque. Mais même dans ce cas, l’exercice est compliqué : de grands groupes de l’agro-alimentaire se sont essayés à la modération en temps réel concernant des logos en période de crise on-line avec des résultats très discutables….
Quoiqu’il en soit, les observateurs ont des avis différents sur la gestion de cette crise par Quick.

Quel fonctionnement ?
Le volume d’abord : le buzz est moyen puisque, à tire de comparaison, les citations Quick (Mainstreams + Social Medias) sont au total 8 fois inférieures à celles de l’affaire Mediator des laboratoires Servier.

Quelle chronologie ?
Le buzz Mediator a commencé (dans son volume significatif) depuis maintenant plus de 5 mois et connait de multiples rebondissement. Le buzz négatif sur Quick est pour l’instant de l’ordre de la semaine et semble clairement se réduire au fur et à mesure que le lien intoxication-décès-repas au Quick se fait moins évident sans être écarté.

Quel type de buzz ?
Le buzz autour de l’affaire du Quick d’Avignon est un type de buzz à pic unique avec une “réplique”:
-Un premier pic le 24 janvier : Il correspond aux nombreuses reprises de l’actualité principale “un restaurant Quick fermé à la suite du décès suspect d’un adolescent“. L’actualité est peu reprise le week-end. Seule la PQR comme le Dauphiné l’évoque dès samedi. Puis dimanche en soirée, des médias comme le Post.fr ou le Parisien relatent l’actualité.
-Le deuxième pic, de moindre importance, correspond à l’annonce de la forte probabilité d’une intoxication alimentaire à l’origine du décès, par le procureur d’Avignon.
Par contre, l’annonce de la potentielle non-responsabilité de Quick le 31 janvier génère un faible écho.

Dans sa propagation,  ce buzz est de type offline > médias traditionnels > médias sociaux. C’est en effet une actualité qui trouve naissance dans la presse traditionnelle (courbe rouge:  presse classique assortie de ses sites web) ensuite reprise dans les médias web alternatifs de type le Post.fr (groupe Le Monde Interactif) puis dans les médias sociaux (courbe bleue) de type Twitter. Les blogs relaient ensuite l’information et les commentaires puis les discussions se poursuivent sur les forums et Facebook (plus de 1700 updates ou commentaires Facebook mentionnent Quick dont plus de 1000 sur la seule page Fan officielle au 1er février). Mais ces volumes de commentaires sur Facebook sont toujours à relativiser en les rapportant au nombre de fans qui dépassent les 162 700 au 31 janvier (moins de 1% donc).

Les mainstreams medias sont donc à la “manœuvre”. La participation sur le web social est moyenne (pas plus de 1020 tweets, dont 80% qui reprennent les liens des medias web traditionnels de type Lepost.fr. Ces tweets relatent l’affaire et/ou mentionnent le hastag #quick du 22 au 31 janvier.

Qui produit majoritairement l’information sur l’Affaire Quick ?
Les types de supports en pointe sur l’affaire sont donc plutôt les mainstreams medias et c’est le site web du quotidien belge Le Soir qui évoque le plus l’affaire. Rien d’étonnant, puisqu’à la différence de son concurrent américain, Quick, maintenant français, a été créé en Belgique. Le Soir est suivi par La Provence. Logique également, puisque le secteur concerné est le Vaucluse

Lors des futurs développement de l’affaire, il sera intéressant de mesurer le buzz et les reprises éventuels des décisions suite aux analyses entreprises et à la décision du procureur.

Tous ces graphiques sont générés en temps réel. Une démonstration ?

> Voir aussi : Schéma de propagation d’un buzz sur le web social.

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